Во многих частях мира снова начинается учебный сезон, и это лучшее время, чтобы напомнить подросткам, родителям и педагогам о том, как важно сообщать о проблемах безопасности на онлайн-платформах и в сервисах. 

К сожалению, за последние годы подача жалоб получила несколько дурную славу, поскольку молодые люди стали считать нормальным знакомство с проблемным контентом и поведением в Интернете или приравнивать жалобы к доносу. И эти настроения подтверждаются данными. Результаты нашего последнего исследования «Цифровое благополучие» показывают, что, хотя в этом году больше подростков и молодых людей поговорили с кем-то или приняли меры, столкнувшись с опасностью в Интернете, лишь каждый пятый сообщил об инциденте онлайн-платформе или сервису. Подача жалоб на проблемный контент и аккаунты крайне важна для того, чтобы помочь технологическим компаниям удалять злоумышленников из своих сервисов и предотвращать их дальнейшие действия до того, как они потенциально причинят вред другим.    

Результаты опроса показывают, что почти 60% подростков и молодых людей поколения Z в шести странах ¹, столкнувшихся с риском в Интернете на любой платформе или в сервисе, а не только в Snapchat, разговаривали с кем-либо или обращались за помощью после инцидента. Это на девять процентных пунктов больше, чем в 2023 году. Однако только 22 % сообщили о проблеме онлайн-платформе или сервису, и только 21 % пожаловались на горячую линию либо в службу помощи, например, Национальный центр США по делам пропавших без вести и эксплуатируемых детей (NCMEC) или британский фонд Internet Watch Foundation (IWF). Семнадцать процентов обратились в правоохранительные органы. К сожалению, ещё 17% никому не рассказали о случившемся.        

Почему молодые люди неохотно разговаривают с кем-либо или подают жалобу? Данные показывают, что 62 %, а это почти две трети подростков (65 %) и 60 % молодых людей, заявили, что не считают инцидент проблемой, и списали его на то, что "с людьми в Интернете всё время что-то случается". Четверть опрошенных (26%) заявили, что не считают, что виновник столкнётся с какими-либо последствиями. 17 % испытывали чувство стыда, вины или смущения, 15 % испытывали страх перед осуждением, 12 % не хотели, чтобы у друга или члена семьи были неприятности - это другие наиболее весомые причины, по которым респонденты не пожаловались на случившееся. Это ставит под сомнение оценку некоторыми молодыми людьми модерации онлайн-контента: четверть респондентов заявили, что они не думают, что с нарушителем что-то случится, однако более чем каждый десятый сказал, что не хотел бы, чтобы друга или члена семьи наказали за неправомерное поведение. Меньший процент респондентов винит себя в инциденте (10 %) или опасается мести со стороны виновника (7 %).     

Подача жалоб в Snapchat

В 2024 году и далее мы будем разрушать мифы и менять ситуацию с подачей жалоб в Snapchat, и в этом нам поможет наш новый Совет по цифровому благополучию (CDWB), группа из 18 подростков со всех уголков США, отобранных для продвижения безопасности в Интернете и цифрового благополучия в школах и сообществах. 

«Существует размытая грань между конфиденциальностью и безопасностью пользователей», — отмечает Джереми, 16-летний член CDWB из Калифорнии. «И эту размытую грань более чёткой делает кнопка „Пожаловаться”. Она помогает сделать Snapchat более безопасным местом, сохраняя при этом конфиденциальность для всех. Вот почему все должны использовать кнопку „Пожаловаться”, когда это необходимо, чтобы сделать Snapchat безопаснее».

Джош, ещё один калифорнийский подросток в CDWB, согласился с этим мнением, подчеркнув три основных преимущества подачи жалоб на любой платформе или в сервисе: предотвращение распространения незаконного и потенциально вредоносного контента; удаление фальшивых и выдающих себя за других аккаунтов; прекращение распространения дезинформации. В течении следующего года оба подростка будут уделять особое внимание освещению важности подачи жалоб в рамках своей работы в CDWB.  

Однако если рассматривать Snapchat, то многие опасения, высказанные в исследовании, не имеют к нему отношения. Например, в нашем сервисе подача жалоб конфиденциальна. Мы не разглашаем информацию о пользователе, который подал жалобу на контент или поведение. Мы также подтверждаем получение жалоб, а тем, кто предоставил нам подтверждённый адрес электронной почты, сообщаем, действительно ли мы обнаружили нарушение политики по жалобе. Всё это — часть постоянной работы по информированию нашего сообщества о том, какое поведение и контент разрешены и запрещены в нашем приложении. Кроме того, в прошлом месяце мы запустили новую функцию под названием «Мои жалобы». Она позволяет всем снапчаттерам отслеживать статус их жалоб на злоупотребления в приложении, группе по вопросам доверия и безопасности, которые были поданы за последние 30 дней. Для этого в разделе «Мой аккаунт» в меню «Настройки» просто прокрутите страницу вниз до пункта «Мои жалобы» и нажмите на него, чтобы просмотреть их.   

Запрещённый контент и действия подробно описаны в наших Правилах сообщества, и мы всегда стремимся поощрять подачу точных и своевременных жалоб. В таком приложении, как Snapchat, жалобы членов сообщества крайне важны. Мы не сможем помочь решить проблему, если не будем знать, что она имеет место. И, как отмечают наши члены CDWB, жалобы могут помочь не только жертве потенциального нарушения, но и другим возможным жертвам тех же злоумышленников. В Snap мы рассматриваем подачу жалоб как общественную работу. Чтобы подать жалобу в приложении, снапчаттеры могут просто нажать и удерживать контент или заполнить эту форму на нашем сайте поддержки. 

Родители, опекуны, педагоги и работники сферы образования также могут воспользоваться публичной веб-формой, а те, кто использует наш набор родительских инструментов Семейный центр, могут жаловаться на нежелательные аккаунты прямо в этой функции. Недавно мы также выпустили Руководство для педагогов по Snapchat, чтобы помочь работникам сферы образования сформировать здоровую и благоприятную цифровую среду для своих учеников. Подробнее о том, как подавать жалобы независимо от того, есть ли у вас аккаунт Snapchat, см. в этом информационном бюллетене.   

Поощрение позитивной атмосферы в Интернете

Создание более безопасной, здоровой и позитивной онлайн-среды в Snapchat и во всей технологической экосистеме — главный приоритет Snap, и нет ничего важнее, чем безопасность и благополучие нашего сообщества. Более глубокое понимание отношения и поведения снапчаттеров, а также тех, кто пользуется другими платформами, имеет решающее значение для достижения этой цели и является стимулом для наших постоянных исследований. 

Полные результаты нашего третьего ежегодного исследования, включая наш индекс цифрового благополучия, будут опубликованы в связи с международным Днём безопасного Интернета в 2025 году. Мы делимся некоторыми первыми результатами в период начала учебного сезона, чтобы напомнить семьям и школьным сообществам о важности обеспечения безопасности в Интернете.

Мы с нетерпением ждём возможности делиться новыми сведениями в течение нескольких месяцев, предшествующих Дню безопасного Интернета в 2025 году, который наступит 11 февраля. А пока давайте вернёмся в школу, пропагандируя безопасность в Интернете, и будем готовы подавать жалобы на всё, что вызывает беспокойство, как в Snapchat, так в любом другом онлайн-сервисе.

– Жаклин Ф. Боше, руководитель глобального отдела безопасности платформ